什么是SLA
Jira Service Management提供强大的内置 SLA（服务水平协议），因此团队可以跟踪他们在满足客户期望的服务水平方面的表现。
项目管理员可以创建 SLA 目标，以指定您要跟踪的请求类型以及解决这些请求所需的时间。从那里，您可以定义影响 SLA 测量何时开始、暂停或停止（例如，当您的办公室因公共假期关闭时停止）的条件和日历。
为项目设置 SLA 后，您的代理团队将能够查看客户提出的每个请求应如何优先处理以满足您的服务目标。
为项目设置 SLA 后，代理可以查看他们的 SLA 并计划需要首先解决哪些任务以及解决这些任务的时间范围。
良好的服务是让客户回头的原因，而良好服务的一个关键因素是响应能力。
使用 Jira Service Management服务管理，您可以通过设定目标来管理客户问题的处理速度，从而使您的团队保持正轨。如果这些目标是由您的客户合同设定的，您可能将它们称为服务水平协议或 SLA。
一些典型的SLA如下 ：
- 在 2 小时内回复所有请求。
- 在 24 小时内解决高优先级请求。
SLA长什么样子
如何设置SLA
Jira 管理员或项目管理员可以在Project settings > SLAs 中设置SLAs。
设置 SLA 时，有三个选项：
- 谁可以查看您的 SLA：仅代理或客户门户上的客户 （注： 这个功能尽在Data Center上提供，Cloud不支持）
- 时间度量Time metric，它定义了如何以及何时测量时间
- 目标 Goal，它定义了要达到的目标
选择谁可以查看您的 SLA
只有DataCenter才支持设置Agent或客户谁可以查看SLA
Cloud中只有Agent能看到SLA，客户看不到
默认情况下，SLA 仅对代理可见。您还可以选择在客户门户上为客户单独显示每个 SLA。客户将看到您的 SLA 的状态及其时间指标，但他们不会看到目标本身（例如，在 5d 内）。
设置时间度量 Time Metric
Time Metric 时间度量就像秒表一样工作，跟踪问题生命周期中两点之间的时间。例如，您可能会在创建问题时开始计时，在等待客户响应时暂停时间，并在问题解决时停止时间。
Jira Service Management 具有预先配置的时间指标来满足最常见的 IT 需求，但您可以根据需要修改或创建自己的指标。
要创建新指标，请从服务台项目侧边栏中选择项目设置> SLA >创建 SLA并填写以下条件：
| Condition条件 | 描述 |
|---|
| 名称 | 此名称（例如Time to resolution）将出现在问题的SLA部分中 |
| 开始 | 当任何这些发生时（例如，已创建问题），时间开始计入 SLA。 |
| 暂停 | 当这些条件中的至少一个适用于问题时（例如，状态：等待客户），时间不会被计入 SLA 。 |
| 停止 | 当任何这些发生时（例如，Resolution: Set），时间将停止计入 SLA |
设定一个目标
在 SLA 指标的“目标”部分中，选择您要跟踪的问题类型（问题）、解决问题的速度（目标）以及团队的工作时间（日历）。
以下是您可能设定的目标的一些示例：
- 在 24 小时内解决拦截器问题。
- 在 12 小时内解决构建工程团队创建的阻止程序问题。
- 在 36 小时内解决会计团队创建的阻止程序问题。
在新建 SLA或编辑 SLA屏幕中，填写以下字段以定义目标：
| 目标字段 | 描述 |
|---|
| 问题 | 使用jql搜索，定义出SLA的范围. 目标基于在整个问题生命周期中保持相对恒定的标准（例如，问题的优先级而不是其工作流状态）。 |
| 目标 | 您可以在此处指定先前设置的 SLA 条件的目标时间。在指定使用不到一小时的 SLA 目标时，将时间写为 Xh Ym（例如，3h 30m）。您可以将 SLA 目标写为小时和分钟，但不能以天为单位。 |
| 日历 | 日历允许您指定可以根据 SLA 计算时间的工作时间。 |
设定工作日历
Jira Service Management 可让您创建与团队工作时间相匹配的日历，包括午休、节假日和周末。SLA时钟就会停止。
