Request Type在Customer Portal上的显示
请求类型允许您定义客户可以在客户门户上创建的请求类型。 此示例 IT 服务管理门户显示了您通过 IT 服务管理类型项目获得的一些默认请求类型。 这些请求分为通用请求和计算机。 将请求分组在一起有助于客户找到正确的请求类型。
如果您有超过 7 种请求类型，请将请求组织成组，以便在客户门户上更容易找到它们。 组只是您可以分配给每个请求类型的标签。 在此示例中，Common Requests 组包含请求类型 Printer Support、Get IT help、Set up VPN to the office 等。 计算机组包含请求类型获取 IT 帮助、打印机支持、请求新软件等。 请注意，一种请求类型可以属于多个组。
Issue Type 和 Request Type
服务项目中的每个请求类型都基于底层 Jira 问题类型。 在这里，您可以看到 IT 服务管理项目的一些默认问题类型以及基于这些问题类型的一些请求类型。 例如，“报告损坏的硬件”请求类型基于底层事件问题类型。
请注意，单个问题类型可以是许多不同请求类型的基础。 例如，“请求新帐户”和“获取访客 wifi 帐户”请求类型只是基于基础服务请求问题类型的请求类型中的一小部分。 “请求更改”请求类型基于更改问题类型。
Jira Service Management 提供了一组为基本 IT 帮助项目场景配置的默认请求类型。 您可以通过添加新的请求目录来轻松扩展您的请求目录，以满足您的客户和团队的需求。
您还可以编辑现有请求类型以更改请求在Portal中的外观，或对Portal上的客户完全隐藏某些请求类型。 您还可以删除不需要的请求类型，甚至更改请求类型以映射到不同的基础问题类型。 您还可以超越预配置的请求类型图标并上传您自己的图标。
Request表单中的字段映射
请求表单字段基于为 Jira 问题类型（即请求类型所基于的问题类型）配置的字段。
可以将默认 Jira 字段名称更改为对客户更友好的语言。例如，对于客户，“摘要”显示为“您需要什么？”。
还可以更改在客户门户中显示的请求表单字段。例如，隐藏“组件”等内部字段。
还可以将字段隐藏但在请求类型上可用，以便它们的值可用于其他进程。例如，审批者字段是隐藏的，但具有基于谁需要在工作流中批准请求的值。此外，您可以使用隐藏的标签字段对报告或队列可以使用的问题进行分类。当我们稍后在本模块中介绍队列时，我们将使用此示例。请注意，如果您的问题的创建屏幕上需要某个字段或包含在工作流验证器中，您需要确保它映射到门户上的字段，即使它被隐藏并自动填充。
此外，问题类型使用的某些字段不支持在Customer Portal中使用。
Request Type的最佳实践
- 使用对客户友好的名字
- 把同一类的group分组，方便用户找到
- 建议一个group 不超过 7个request type
- Request form 尽量简单，方便用户使用
- 尽可能的自动填充字段