了解 Jira Service Management的主要功能

进入服务项目后，您会发现它包含有用的功能。

队列是您的代理处理客户请求的地方。作为项目管理员，您可以设置和配置队列以将请求分类到正确的服务项目代理。然后，您的代理可以查看并处理您队列中的这些请求。

使用报告可视化项目中的趋势。项目管理员还可以设置自定义报告以发现默认报告未显示的新趋势。

渠道是客户可以发送请求的不同方式。在频道中，您可以设置和编辑您的电子邮件、帮助中心和小部件频道。

当您注册Jira Service Management站点时，会自动为您的站点创建一个帮助中心。对于您创建的每个服务项目，相应的门户也会自动创建。

客户是未经许可的用户，他们通过门户、电子邮件或小部件向您的服务团队发送请求。Jira Service Management将客户请求转换为您的代理处理的问题。

项目设置是您配置服务项目的地方。在这里，您可以设置请求类型和表单，将您的服务项目链接到电子邮件帐户，管理管理员、代理和最终用户权限等。

Jira Service Management的知识库由 Confluence 提供支持，使您能够编写和共享文章，帮助代理和客户快速获得所需的帮助。

Forms 表单

表单可以使用条件逻辑来动态显示或隐藏字段，并且可以包括标题、字段验证、表格和丰富的格式。当客户提出请求时，您可以使用门户中的表单从客户那里获取更多信息，使用表单创建问题，或将表单添加到现有问题以充当清单或随着问题的进展收集新数据。

您可以在工作的不同阶段（从创建到完成）的所有过渡中团队合作的问题。您的问题所采用的路径称为工作流。这可以包括诸如进行中或需要批准之类的步骤。

通过Automation减轻负载并提高工作效率。自动化可帮助您专注于重要的工作，通过允许您的团队自动化其流程和工作流程，消除执行手动、重复性任务的需要。使用我们简单的规则构建器，您可以配置强大的自动化规则来处理最复杂的场景。

SLA（服务水平协议）是团队跟踪他们满足客户期望的服务水平情况的强大工具。项目管理员可以创建 SLA 目标，以指定您要跟踪的请求类型以及解决这些请求所需的时间。

如果您使用的是 IT 服务管理 (ITSM) 项目，默认情况下您将获得一些额外的功能。其中一些也可以在Project settings > Features下为其他项目类型启用。

服务请求是由专门的服务团队管理和解决的请求。例如，为团队成员申请新笔记本电脑。此功能使您的团队可以访问：

事件管理是开发和 IT 运营团队用来响应计划外事件或服务中断并将服务恢复到其运营状态的实践。此功能使团队可以访问：

当服务存在漏洞时，可能会发生事件。问题是这些事件的原因（或潜在原因）。此功能使团队可以访问：

变更是添加、修改或删除可能对服务产生影响的任何内容。变更管理允许您的企业在这些变更影响服务质量之前对其进行标记、审查和批准。此功能使团队可以访问：

服务包含您的组织使用的产品和应用程序的详细信息，以及它们之间的关系。这些可用于各种功能，包括批准更改或知道在发生事件时向谁发出警报。了解有关服务的更多信息。

警报可让您的团队在事件发生时通知正确的人员。此功能使团队能够：