Jira Service Management是什么
Jira Service Management 是 Atlassian 为所有团队提供的服务管理解决方案。Jira Service Management 基于Jira平台， 旨在通过以下方式帮助您解锁高速团队：
- 使每个团队能够快速提供优质服务
- 为工作带来可见性，
- 加速开发、IT 和业务团队之间的工作流。它基于 Jira 构建，包含跨服务请求、事件、问题、变更、知识、资产和配置管理的更深入的服务管理实践
Jira 产品家族
Jira Service Management是声名显赫的Jira家族中的一员，Jira目主要有以下4中产品，分别面向不同的用户和使用成场景
| 产品 | 主要使用场景 |
|---|
| Jira Software | 专为您的敏捷团队及其他团队的每一位成员而构建，用于规划、跟踪和发布世界一流的软件 |
| Jira Work Management | 以前的 Jira Core， 管理任何业务项目，包括营销活动、人力资源入职、审批和法律文件审批 |
| Jira Service Management | 使 IT、开发和业务团队能够大规模提供高速服务管理 |
| Jira Align | 企业敏捷规划工具，可将产品、程序和产品组合战略大规模连接到技术执行 |
Jira Service Desk 与 Jira Service Management
一些使用过Jira Service Desk的朋友可能要问了， Service Management 和 以前的 Service Desk有什么不同？
Jira Service Desk 诞生于 2013 年。2020 年，引入了 Jira Service Management，以进一步赋能开发、IT 运营和业务团队，以提供卓越的服务体验。
Jira Service Desk 现在是 Jira Service Management 的一部分。Jira Service Management 包含 Jira Service Desk 的所有功能以及更丰富的 ITSM 功能
Jira Service Management 功能特点
- 内置支持ITSM4个典型的流程
- 方便使用的Customer Portal
- 通过Email Channel 提交服务请求
- 和Confluence 知识库集成，为客户提供查询的自服务
- 队列
- 强大的SLA和报表功能
- 内置Automation，帮助用户灵活定制各种流程，增加工作效率
- 实时协作
部署方式
- Cloud
- 借助 Jira Service Management Cloud，可以为您在云中托管和设置您的 Jira Service Management 站点。对于希望快速轻松地开始的团队以及不想管理自己托管的技术复杂性的团队来说，这通常是最佳选择。
- Data Center
- 借助 Jira Service Management Data Center，您可以在自己的硬件上或AWS和Azure、国内诸如阿里云、腾讯云、华为云等 IaaS 供应商上托管 Jira Service Management 。对于需要不间断地访问 Jira Service Management 和大规模性能的企业团队来说，这通常是最佳选择。
JSM相关术语
- 代理(Agent)- 代理是处理客户请求并将客户添加到服务项目的许可用户。代理将添加到您的服务项目中的服务台团队角色。
- 资产(Asset)- IT 资产包括硬件、软件系统或组织重视的信息。
- 配置管理数据库 (CMDB) - CMDB（配置管理数据库）存储有关组织内项目配置的信息，包括硬件、软件、系统、设施甚至人员。
- 客户(Customer) - 客户是未经许可的内部或外部请求者，他们通过门户、电子邮件或小部件向您的服务项目发送请求。
- 企业服务管理 (ESM) - 企业服务管理 (ESM) 是 IT 服务管理 (ITSM) 原则的扩展，旨在为人力资源 (HR)、法律、设施、营销和财务等业务团队提供更好的服务。
- 信息技术基础设施库 (ITIL) - 信息技术基础设施库 (ITIL) 是一套被广泛接受的最佳实践，旨在通过使 IT 服务与业务战略保持一致来支持组织从 IT 获得最佳价值。
- IT 服务管理 (ITSM) - IT 服务管理 - 通常称为 ITSM - 是 IT 团队管理 IT 服务端到端交付给客户的简单方式。这包括设计、创建、交付和支持 IT 服务的所有流程和活动。ITSM 的核心概念是认为 IT 应该作为服务交付。
- 服务请求(Service Request) - 正式的用户请求，要求提供新的东西。示例：“我需要一台新的 Macbook。”
- 事件(Incident) - 可能会中断或降低服务质量并需要紧急响应的意外事件。示例：“网站已关闭！”
- 问题(Problem)- 重复或可预防事件的根本原因。示例：“该应用程序问题再次发生！”
- 变更(Change) - 添加、修改或删除可能影响 IT 服务的内容。这可以与服务请求相关联。示例：“我需要升级数据库！”
- Insight 查询语言 (IQL) - IQL（Insight 查询语言）是 Insight 中用于为资产和配置项创建搜索查询的语言格式。使用 IQL，您可以在搜索中返回 Insight 中的任何对象或对象组、过滤对象、修改对象、创建自定义字段、自动化等。
- 知识库(KB) ——知识库是知识管理实践的基础。知识库是关于产品、服务、部门或主题的自助式在线信息库。
- 对象模式(Object Schema) - 对象模式是 Insight Asset Management 中用于跟踪资产、配置项和资源的信息集合。模式可帮助用户理解和可视化 Insight 中所有对象之间的关键关系。
- Issue - Jira“事务”是指从创建到完成跟踪的任何类型或大小的单个工作项。在 IT 服务项目中，它代表事件、变更、服务请求等
- 项目(Project) ——一个项目，很简单，就是由目的或背景共同持有的问题的集合。分组到项目中的问题可以通过多种方式进行配置，从可见性限制到可用工作流。
- 工作流(Workflow) - 工作流代表问题从创建到完成的顺序路径。每个 Jira 工作流都由一组状态和转换组成，您的问题在其生命周期中会经历这些状态和转换，通常代表您组织内的工作流程。