ITIL 和 JSM
ITIL4介绍
随着数字化在每家公司中的作用越来越大，当今的大多数服务都是由 IT 支持的。更令人兴奋的是IT 团队处于这一转变的中心。从云计算到区块链再到人工智能和物联网，新技术在过去十年中呈爆炸式增长。在敏捷、精益和 DevOps 实践者的领导下，它们成为了新工作方式的催化剂。
为了跟上这个世界的步伐，IT 组织正在寻找提高组织敏捷性的方法，同时平衡对稳定性和可预测性的需求。他们正在转向更敏捷的方法，这些方法重视易用性、协作和知识共享，而不是复杂、不灵活的工作流程。
进入 ITIL 4. IT 库基础架构 (ITIL) 的最新更新是 "for the community, by the community" 即“为社区，由社区”开发的，它来自 2,000 多名来自不同角色、行业和社区的全球 IT 专业人员的观点和最佳实践，包括敏捷和 DevOps。推动这一发展的设计原则侧重于创建更精简和实用的指南，以适应新技术并将新兴的工作方式与核心 IT 服务管理 (ITSM) 实践相结合。
ITIL 4 帮助 IT 服务团队和个人了解：
· 服务经济在现代世界的运作方式
· 如何使用 ITIL 指导原则保持价值第一的心态
· 如何将精益、敏捷和 DevOps 技术集成到 ITSM
· 如何创建简单实用的价值流来响应客户需求并为所有相关利益相关者共同创造价值
· 如何制定平衡结果与风险的实践
ITIL 4 是 IT 团队新范式转变的开始。 它引导将团队纳入一个整体的、业务和客户价值的参考框架，并鼓励根据您的团队需求和团队的工作方式采用更具适应性的方法。 ITIL 4 指导原则鼓励协作、简单和反馈。
ITIL4 和 敏捷的对比
| ITIL4指导原则 | 敏捷宣言 |
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ITIL4的持续提升模型
Atlassian ITSM 解决方案
Atlassian 提供最关键的协作工作流（敏捷项目规划、事件管理和响应以及服务管理和支持），以帮助现代IT 组织计划、构建、交付并确保您的服务始终在线。以下是Atlassian的工具链
ITIL 4 引入了服务价值链的概念，它代表任何人（从单个开发人员到整个企业）都可以进行的活动，以创建客户使用的有价值的产品和服务。
ITSM中的典型流程
Change Management
变更支持（也称为变更管理）是一种 IT 实践，旨在最大程度地降低 IT 服务的风险和中断，同时对关键系统和服务进行更改。 更改是添加、修改或删除可能对服务产生直接或间接影响的任何内容。
变更的典型类型
- Standard Change 标准变更：预先批准的低风险、频繁执行并遵循记录流程的变更。 例如，添加内存或创建数据库的新实例。
- Normal Change 正常变更：需要 CAB 进一步审查和批准的非紧急变更，例如迁移到新的数据中心或进行性能改进。
- Emergency Change 紧急变更：由需要立即解决的意外错误或威胁引起的变更。 考虑实施安全补丁或处理服务器中断。
通过自适应变更支持改善工作流程
随着软件开发在每家公司中扮演着越来越重要的角色，遵循高效且适应性强的变更支持实践变得越来越重要。 在这个动态的环境中，提供卓越的客户体验是一个关键的差异化因素，更快地向客户交付价值对于成功至关重要。 这一切都是为了平衡风险和快速行动。
首先，不要将变革视为“一刀切”的方法。 根据风险级别对每个变更进行不同的处理，并利用以前变更的数据来做出更好的决策。 例如，哪些变化最成功，为什么？ 随着时间的推移，通过利用数据，您将能够使用预先批准和自动化在不影响风险的情况下更快地交付更改。
您还可以考虑将变革咨询委员会 (CAB) 的角色从“看门人”转变为业务成果的推动者。而不是等待对于每周一次的 CAB 会议，将审批权限移近负责技术和服务的角色。开始使用同行评审、每日站会和自动化来批准团队级别的更改。 CAB 的角色将开始发生变化。 CAB 成为值得信赖的顾问，负责监控变化趋势、开发有效的团队实践以及在团队及其需求之间进行协调。现代工具（例如 Jira Service Management、Confluence 和 Slack）成为协作和批准的支柱，因此 CAB 会议可以更具战略性。服务交付 27借助协作、直观和集成的工具集，Atlassian 的平台可以支持您从传统变更管理流程过渡到现代变更支持实践。通过使用一个平台进行 IT 和软件开发，您可以开始弥合 ITSM 和 DevOps 之间的差距。您可以在管理风险和保持合规性的同时加快软件交付。
- Jira Service Management 通过直观的服务台和自动化风险评估和批准路由来简化更改的接收。 通过服务配置管理减少更改的下游影响，以便更好地了解服务和基础架构之间的依赖关系。
- 通过将您的服务台与 CI/CD 工具（包括 Bitbucket）集成来简化工作流程。 部署代码后，将创建更改请求并自动评估风险。 如果需要，将标记更改以供进一步审查。
- 使用 Confluence 进行跨职能规划、变更计划模板和同行评审。 这减少了对正式 CAB 流程的依赖，因为相关团队现在可以协作并从共享的事实来源获得可见性。
- 最后，将变更请求直接链接到 Jira Software，以查看和跟踪软件相关工作。
拥抱实践，让标准改变新常态
对于许多 IT 团队而言，大部分变更都被视为“正常变更”，这需要更长的时间来启动、规划和批准变更。 考虑通过识别更改并将更改移动到标准更改路径来减少更改的积压。
Incident Management
Incident Management 事件管理是响应计划外事件或服务中断以将服务恢复到其运行状态的过程。
- Incident：服务的计划外中断或服务质量的降低。
- Major incident：具有重大业务影响的事件，需要立即协调解决。
在今天运行技术服务时，IT 团队需要保持 24/7 的服务可用性。 但是，如果没有正确的数据集成，支持团队将无法有效地管理和解决事件。 例如，当潜在事件发生时，团队会在不连贯的数据和孤立的工具中疯狂地搜索信息。 如果没有易于访问的实时信息，IT Ops 和支持团队都面临着前所未有的压力水平。
在工具之外，当发生重大中断时，您的团队如何应对？ 建立强大的事件管理流程对于减少事件的影响和快速恢复服务至关重要。 改善响应的关键是降低平均解决时间 (MTTR) 并简化根本原因分析以防止未来出现中断。 事实上，Forrester 发现 70% 的事件响应时间花费在调查和诊断阶段。
响应、解决并从每个事件中学习
Atlassian 提供无缝的端到端事件管理解决方案可帮助 IT 团队升级、引入正确的响应者、蜂拥而至，并最终最大限度地减少停机时间。
Problem Management
问题管理对于识别和理解事件的根本原因以及确定消除该根本原因的最佳方法至关重要。 一旦服务重新启动并运行，事件可能就结束了，但在解决根本原因和促成因素之前，问题仍然存在。
传统上，一旦事件得到解决，许多 IT 团队将创建问题单并将其扔给问题管理团队。 虽然解决根本原因和减少事件的意图是正确的，但这种模式通常会导致大量积压的问题单和技术债务。 通常直到事件发生很久之后才调查根本原因。
在事件发生期间，IT 团队专注于尽快恢复服务。 他们没有时间放慢脚步并寻找根本原因。 这就是事后审查 (PIR) 可以提供帮助的地方。 通过优先考虑 PIR 作为事件管理实践的一部分，您可以确保解决所有根本原因和促成因素。 Jira Service Management 中的问题记录允许团队跟踪 PIR 的进度，并获得有关团队是在提供服务改进还是在难以找到根本原因时停滞不前的指标。
Jira Service Management 允许您的 IT 运营团队轻松链接与中断相关的事件和更改。 您还可以附加 PIR 产生的纠正措施，并跟踪其进度。 Jira Service Management 将 IT 和软件团队聚集在一个地方，他们可以全面了解问题并快速提供服务改进。
以下是使用Jira Dashboard来分析问题的例子
Request Management
技术的消费化永远改变了员工的期望，并影响了 IT 和服务团队支持用户的方式。 在当今按需服务的世界中，员工现在要求其 IT 组织提供与 Netflix 和 Amazon 等服务相同的速度和简便的支持。
许多 IT 组织仍在努力满足客户的崇高期望。 对于员工而言，与 IT 支持的主要联系通常是电子邮件，而自助服务的能力却无处可寻。 在后端，IT 团队难以配置服务请求目录和更新知识库。 当孤立的工具比比皆是时，跨多个团队协调服务请求成为一项重大挑战。
请求管理实践帮助组织标准化他们响应、协调和满足支持请求的方式。
- 请求履行是解决客户服务请求的过程，是指管理所有服务请求的整个生命周期。
- 服务台提供了与 IT 的主要联系点，员工在此寻求帮助或请求服务。
Jira Service Management 是支持团队接收和跟踪请求的地方。 用户友好的工作流程对每个请求进行分类并无缝地自动批准或将它们分配到适当的代理队列。 团队协作完成请求，然后衡量和学习关键指标以提高客户满意度。
当 Jira Service Management 与 Confluence 的强大功能相结合时，以知识为中心的支持成为现实。 支持团队有权创作和共享知识文章和常见问题解答、流程和故障排除指南、团队文档等。
自助服务左移
我们在日常生活中体验自助服务，从自助结账线到使用 ATM。 现在，这些对自助服务的期望正在应用于 IT 组织。 为了满足这些期望，请尝试“左移”——将请求履行移至前线（和客户）附近的概念尽可能。 例如，具有可搜索文章的知识库可以在偏转门票方面创造奇迹。 自定义您的入学申请表以预先捕获所有相关信息，从而消除冗长的来回对话。 随着组织的发展，左移不仅可以提高用户满意度，还可以降低成本。
Jira Service Management 为用户提供了一个寻求帮助的地方。 通过一个集中的全球客户门户，员工可以轻松访问每个服务台，从 IT 支持到 HR 和设施。 如果发生事件，IT 团队可以在门户主页上发布一般通知或停机公告，让员工了解情况。 用户可以在每一步跟踪他们的请求状态，查看预期的 SLA，并与支持团队轻松沟通。