在Jira Service Management中，客户是向您的服务项目请求帮助的人。客户可以向代理发送请求，有时代理可能会向客户提出请求。例如，如果代理通过电话接受客户请求，他们可以代表该客户提出请求。这些请求作为问题收集在队列中，供您的代理处理。
什么是Issue？
Issue是如何在Jira Service Management内部将工作片段呈现给管理员和代理。它们可能是客户请求或代理内部创建的任务。不同的组织跟踪不同类型的问题，代表从软件错误到项目任务或休假申请表的任何内容。在 IT服务项目中，它代表事件、变更、问题或服务请求。Jira Service Management代理可以手动或使用自动化规则将自己分配给问题或分配给它们。
什么是Request请求？
请求是如何在门户上表示问题以帮助寻求者。它们是您的客户或最终用户提交的票证。当客户通过您的帮助中心门户或发送电子邮件提交帮助请求时，他们的请求会自动成为可以在您的服务项目中跟踪的问题。这些问题会自动分类到队列中，因此您可以轻松找到需要处理的问题。
请求类型
请求类型允许您定义和组织传入请求，以便您的服务项目团队可以更有效地帮助您的客户。以客户友好的方式表达请求类型可以让您的客户快速确定他们需要什么样的服务或请求。例如，购买新显示器、获取打印机帮助或获取 wi-fi 访问权限。
Issue和请求之间的关系
Issue和请求是同一工作单元的两种不同视图。客户的外部视图与代理的内部视图不同，因此您的代理会看到“问题”，而您的客户会看到“请求”。
当客户通过您的门户或通过 向您的服务项目发送电子邮件提交请求时，他们的请求会自动成为可以在您的服务项目中跟踪的问题。所有通过门户网站或电子邮件发表的评论都将添加到此问题中。
要在Jira Service Management中提出问题，代理可以使用顶部导航栏中的“创建”按钮或左侧边栏中的“提出请求”选项。我们建议代理使用“提出请求”选项在您的门户中创建请求，或 通过电子邮件发送请求，因为这样可以确保将问题分配给请求类型。
请求类型和问题类型是请求的构建块。问题类型为您的请求提供基本功能，例如字段 和 工作流状态，而请求类型为您的请求提供特定设置，例如命名和门户自定义。单个问题类型可以是许多不同请求类型的基础。了解有关配置请求类型和工作流的更多信息。
您可以使用 request-channel-type 字段在不同的请求通道之间进行过滤。 在我们的高级搜索 - 字段参考中了解有关请求渠道类型字段的更多信息。