Atlassian产品技术支持服务

获取支持

技术支持选项功能比较

云部署（Cloud版本）

本地部署（Server和Data center）

其它说明：

1、社区支持权限 - 社区支持（来自 Atlassian 社区）对所有注册用户开放。云免费计划和 Sourcetree 用户仅有资格获得社区支持。

2、产品 - Opsgenie 和 Statuspage 付费许可证与标准支持捆绑，除了 Opsgenie 和 Statuspage 企业许可证，它们与专业支持捆绑。现有的高级支持许可证不包括 Jira Align。Jira Align（云或本地）的高级支持必须单独签约，除非它包含在特定套餐中 - 例如，Jira Align 本地套餐。Trello 终端用户（除了 Trello 免费用户）也有权提出支持请求。

3、Atlassian Guard（企业） - 企业产品用户免费享有 Access。您还将获得与 Atlassian Guard 相关的工单的企业支持。

4、云支持团队 - 云支持团队包括我们的支持工程师团队，对于标准计划用户提交的 L5 问题，可能包括社区支持（来自 Atlassian 社区）。

5、初始响应时间 - 我们将尽商业上合理的努力以满足适用严重级别的目标初始响应时间：

• 级别 1：生产应用程序宕机或重大故障影响业务和大量员工

• 级别 2：应用程序性能或功能的严重降级

• 级别 3：对业务有中等影响的应用程序问题

• 级别 4：对业务影响有限的问题或问题

• 级别 5：关于如何使用特定产品或功能的问题

6、技术支持时间 - 周末覆盖适用于企业、专业、优先和高级支持计划。Bitbucket Server、Bamboo、Crucible 和 FishEye 的周末覆盖仅限于符合条件的支持服务的 L1 问题。周末支持不包括免费或开源产品，如 SourceTree 和 Clover。Trello 支持的周末覆盖仅限于企业管理员提出的请求。周末支持不包括与技术支持无关的问题（即：账单和许可）。周末从周五下午18点开始，直到周一上午9点。在周末，当高级或企业支持团队成员未提前安排时，高级支持请求由选择和优先支持团队处理。高级支持工程师必须至少提前一周预约。Atlassian Analytics提供周一至周五的工作日支持。

7、5*9支持 - 覆盖时间包括周一至周五上午 9 点至下午18点。

8、高级支持指定联系人 - 作为您购买高级支持的一部分，我们将我们的顶级工程师与您公司中最了解的人联系起来。购买时，您需要提供最有可能联系我们团队的人员姓名。我们将指定联系人的数量限制为三个。如果您需要额外的指定联系人，可以额外购买此服务再增加三个指定联系人。服务对象适用于所有服务期内的Atlassian授权产品，不包括开源产品或第三方应用。

企业级支持关键优势和详细信息

• Server/Data center范围覆盖： 企业级支持是一项面向授权有效期内的技术服务，涵盖您所有的Server和Data center产品，以及Atlassian支持的应用。

• 专属企业级支持团队的直接访问和电话支持 - 所有高级支持工单均由高级支持工程师处理和响应，他们具备高级技术和软技能，以更好地帮助客户解决复杂环境和关键任务需求。在关键问题解决过程中可被高度利用，包括每日/每周的电话支持或会议电话。

• 开发团队优先级 - 当问题需要通过我们的开发组织进行协助或修复时，高级支持客户将获得更高的优先级队列位置。

• 24 x 7 电话支持 - 所有企业级支持客户都将获得本地区域电话号码，并且电话全天候 24x7 覆盖，以确保您可以直接与工程师联系，帮助您更快地理解问题，而无需等待多个工单跳转。

• 屏幕共享、远程会议和健康检查 - 我们的团队非常习惯于与客户进行屏幕共享会议，以减少误解和延误，从而缩短解决时间。

• 周末覆盖 - 企业级支持客户的产品在周末也能获得支持。

• 面向账户 - 我们的团队在一系列工单、电话和讨论中记录您的硬件、软件、网络和配置详细信息，以确保在您提交第一个工单时，我们已掌握您的详细环境信息，从而进一步减少每个后续问题的整体解决时间、问题和延误。

• 健康检查 - 在工单创建期间，我们的团队进行健康检查，并在每个Atlassian系统上进行最佳实践分析。客户还可以在处理期间请求在测试和生产环境中进行额外的健康检查，这有助于更顺利的升级体验。

• 原厂级企业级支持服务 - 通过点击以下链接了解原厂企业级支持提供的其它服务和优势，我们在本地服务中对照原厂标准提供技术服务：原厂企业级支持服务详细信息。

优先支持关键优势和详细信息

• 关键任务覆盖 - 可以为您最关键的Atlassian实例购买优先级支持 - 确保在需要时获得更高的支持。

• 高级团队处理关键问题 - 所有关键优先支持工单（L1/L2）将直接转交到我们最资深的支持工程师（24x5）。

• 7x24电话支持和周末支持 L1 问题 - 所有优先支持客户都将获得电话支持，并且电话全天候 24x7 覆盖，以确保您可以直接与工程师联系，帮助您解决 L1 严重性问题。

• 屏幕共享和远程会议 - 我们的团队非常习惯于与客户进行屏幕共享会议，以减少误解和延误，从而缩短解决时间。

• 面向账户 - 所有优先支持客户将收到详细的工单电子邮件，其中包含与我们团队互动所需的所有详细信息。额外的故障排除指南、最佳实践和步骤有助于加快工单分类和解决

• 其它优先支持服务 - 通过点击以下链接了解原厂优先级支持提供的其它服务和优势，我们在本地服务中对照原厂标准提供技术服务：原厂优先级支持服务详细信息

其它条款

其它适用条款或约束由客户服务合同列出。

支持包括

• 在订阅期限内更新软件产品

• 事件支持 - 识别和排除系统中的问题

• 根本原因分析

• 安装期间的问题协助

• 升级期间的问题协助

• 识别和创建所需的错误报告

• 实施和配置指导

• 与其它Atlassian产品的集成支持

在订阅期限/活跃维护期到期后：

• 使用Server License的产品将继续运行，但您将无法访问支持或软件更新（包括安全漏洞修复）。

• 使用Data center License的产品将进入只读模式，您将无法访问支持或软件更新（包括安全漏洞修复）。

请注意，入门许可证仅包括Atlassian社区支持。

技术支持仅对系统管理员和指定联系人开放。其他用户的请求将被转到对应的系统管理员来处理。

支持不包括

• 生命周期结束、Beta、候选发布或开发版本

• 定制版本的 Atlassian 产品（定制 = 原始产品代码已被修改）

• 开发问题或请求

  • 对于基于社区的开发支持，请在 Atlassian 社区 上发布这些问题

  • 如果认为 Atlassian 开发 API 中的错误是根本原因，您必须提供演示问题并可复制的示例代码

• 第三方应用集成或第三方应用

• 终端用户的支持

• 产品培训

• 除中文、英文以外的语言支持

• 系统操作、代理运维管理

• 专业服务

  • 系统和性能调优

  • 部署和容量规划

  • 安装和升级服务

  • 在Atlassian社区中搜索或询问以获得此类帮助。

解决安全问题

按Atlassian的安全政策页面内容执行，请先了解Atlassian处理安全问题的方法。

修复错误

• Atlassian 支持将帮助提供解决方法和错误报告

• 关键错误通常会在下一个维护版本中修复

• 非关键错误将根据多种考虑因素进行安排

关键优先级定义为“生产应用程序宕机或重大故障导致业务收入损失或大量员工无法执行正常功能。”这包括安全问题。

有关更详细的信息，请访问以下政策页面：

• Atlassian Data Center错误修复政策

• Atlassian 安全错误修复政策

帮助解决不受支持的问题

社区

Atlassian 社区是一个很好的渠道，用于讨论 Atlassian 支持服务范围之外的问题。以下是 Atlassian 社区涵盖的一些领域。

第三方产品集成

Atlassian 产品与多种技术接口。前端解决方案如 Web 服务器（例如 Apache HTTP Server）、负载均衡器、单点登录解决方案（SSO）、SSL 证书和 LDAP 存储库增加了功能，这些功能通常对我们的产品的运行至关重要。

Atlassian 将努力提供与这些第三方应用集成的文档，但不提供对第三方应用的支持。当第三方应用发生故障时，我们无法提供支持。

第三方云环境

Atlassian Server产品可以部署在多种第三方公共云环境中，如 Amazon Web Services (AWS) 或 Microsoft Azure。这些环境可以提供专用图像存储、缓存机制、负载均衡器、自动扩展和网络配置等服务，这些功能通常对我们的产品的运行至关重要。

我们将努力提供利用这些第三方环境和服务的文档，但不提供对这些第三方环境和服务本身的支持。当第三方环境或服务发生故障时，我们也无法提供支持。

我们建议查阅Atlassian文档，了解运行 Atlassian 应用程序的第三方云环境和服务的最低资源配置，因为充足的配置可以保证最佳的客户体验。在 Atlassian 提供第三方云环境和服务的部署模板的情况下，我们将努力排除模板是否按预期运行。如果这些模板被更改并以不同于 Atlassian 提供的方式使用，Atlassian 支持可能无法为这些更改提供支持。

Marketplace 应用

Atlassian 提供对某些应用的支持，如我们的Atlassian 支持的应用页面所述。对于不受支持的应用，问题应提交给应用提供商。每个应用的支持状态在其 Atlassian Marketplace 页面上列出。如果您正在进行开发工作，请访问 Atlassian 开发者网络。

Beta 和开发版本

Atlassian 不提供对里程碑或 Beta 版本的支持，但我们支持候选发布版本。这些版本将在版本标题中使用术语“RC”进行跟踪。

数据库和应用服务器

Servlet 容器和数据库是不可或缺的技术；没有它们，Atlassian 产品无法运行。我们提供集成说明，以便在支持的平台上运行我们的产品，但我们不支持与我们产品文档中描述的程序不同的配置。

定制和开发请求

有很多方法可以定制和扩展我们的产品。我们提供源代码访问、API、远程接口、插件框架、脚本语言和工具，允许用户实时添加或更改 CSS 规则、HTML 和 JavaScript。然而，我们对使用这些定制选项的支持是有限的。

如果您正在努力扩展或定制我们的产品并遇到问题，Atlassian 支持很乐意帮助记录问题并将信息传递给我们的开发团队，如下所示：

1. 我们可以帮助您验证Atlassian的代码是否按预期工作，并记录任何错误。

2. 如果Atlassian在文档中提供了如何进行定制的示例，我们将努力确保提供最新的文档。

3. 对于实施定制的深入问题，我们将客户转介到Atlassian的开发者网络。

SQL 查询

修改数据

Atlassian 不支持客户通过 INSERT、UPDATE 或 DELETE 查询直接操作应用程序数据库的数据，因为它们很容易导致数据完整性问题。如果 Atlassian 遇到此级别的操作或定制，我们可能会要求客户从其最后一个已知的工作状态恢复数据，或聘请专家帮助恢复其实例到可支持的状态。如果您确信您的 UPDATE 或 INSERT 是安全的，并且您的变更管理系统是可靠的，请参考特定产品的数据库文档。

修复问题

如果由于产品缺陷导致数据完整性问题，Atlassian 将提供解决这些问题的解决方法或解决方案，这可能涉及 SQL 查询。我们将 SQL 解决方案作为最后的手段。

报告

使用 SQL 进行商业智能可能超出了我们支持的范围。Atlassian的一些产品有一个数据库查询的社区页面。请参阅Atlassian社区的 JIRA 报告 和 Confluence 报告 部分。

新功能请求

请参阅Atlassian新功能实施政策以获取详细讨论。